Oppa: Redesign do ecommerce baseado na razão e emoção dos seus clientes.

Sobre a Oppa

Oppa é uma startup de venda de móveis e objetos de decoração de forma online e física. A Oppa é uma empresa apoiada pelo grupo de investimento Monashees.

 

Objetivo

Objetivo um: Difundir os conceitos de UX internamente na empresa, qual a sua amplitude de atuação, os benefícios de se apropriar destes conceitos e integrar todos os departamentos para ações em conjunto visando a experiência do usuário.

Objetivo dois: Reformulação do site (desktop e mobile) para aumento da taxa de conversão e melhoria na experiência de compra.

 

Desafio

Integrar os departamentos para encontrar soluções viáveis de serem implementadas e incluir a cultura de que todos os departamentos da empresa são responsáveis e podem influenciar em uma boa experiência para os usuários.

 

Processo de trabalho

    1. Observações e entrevistas com usuários para mapeamento de modelos mentais e comportamento de compra
      Ao longo do tempo algumas atividades de imersão foram realizadas: observação do comportamento de compra nas lojas físicas, entrevista com usuário, surveys online, entrevistas com stakeholders e vendedores.
    2. Benchmarking
      Análise de todos os principais players concorrentes e também uma análise dos ecommerces mais inovadores ao redor do mundo. Nos inspiramos em diversos princípios de design praticado por outros players e transformamos isto para a nossa realidade de mercado, tecnológica, estrutural e burocrática.
    3. Cardsorting
      Devido o portfólio de produto ofertados ser extenso e ter crescido sem um controle e gestão, a classificação dos itens dentro da hierarquia de menu estava confusa e sem uma lógica definida. Realizamos então esta etapa para alinhar a visão de classificação de produtos dos stakeholders com a percepção dos usuários sobre categorização e taxonomia, e desta forma encontramos o modelo ideal de estrutura de navegação para a encontrabilidade dos produtos.
    4. Ideação e análise de requisitos para desenvolvimento de novo website
      Com os insumos de todas as pesquisas e benchmark, iniciou-se um processo de criação e análise criteriosa de cada requisito de interface que seria contemplado no projeto. O time de design levou em considerações aspectos emocionais e racionais do processo de decisão de compra para projetar os pontos de interação de forma a gerar um sentimento de satisfação e assim resultar em uma boa experiência com a Marca.
    5. Workshops e palestras internas sobre UX e sua importância para a empresa.
      Com o objetivo de implementar uma cultura de UX dentro de empresa que transite e integre todos os departamentos, deixando de ter um departamento de atuação vertical para se passar a ter uma atuação horizontal, foi realizado diversos workshops e palestras para mostrar como a área de UX passaria a ser um suporte para todos os departamentos.

 

Resultado

Alinhamento interno:

Gradativamente todas as equipes da empresa responsáveis por algum tipo de contato com clientes (SAC, Venda, Loja física, etc.) passaram a trabalhar de forma mais integrada com a área de UX, o que possibilitou melhorar a experiência do usuário em diferentes etapas do processo.

 

Percepções das pesquisas / Consumer journey

Dentre tantos pontos identificados, o mais representativo para o trabalho foi o processo de tomada de decisão de compra.

Podemos destacar três ciclos de interação: 1) Com o processo de compra no site. 2) Com a marca Oppa. 3) Com a aquisição de um bem.

O processo de compra no site está inserido dentro do ciclo de interação com a Marca, assim como o processo de interação com a Marca está inserido dentro do processo de aquisição de um bem.

Para manter a objetividade deste case, será comentado apenas dois pontos do consumer journey que foram essenciais para a construção do conceito das telas a ser projetada: Emoção (se apaixonar por um produto), Razão (decidir por um produto).

EMOÇÃO

A mente humana projeta o resultado a ser alcançado e as pessoas começam a “sonhar” com o resultado que ela imagina. Por exemplo, uma sala redecorada para receber os amigos.

Com esta projeção em mente, começa a busca por produtos que possam atender este “sonho”. Algumas vezes a busca é direcionada por algumas características específicas, outras vezes a busca é realizada através de um processo de serendipidade, onde a intenção é procurar e se surpreender com as opções encontradas.

Todas as opções selecionadas até este ponto são baseadas no aspecto emocional, as pessoas se apaixonam pelo produtos escolhidos.

 

RAZÃO

O momento de selecionar o produto a ser comprado, a razão toma a frente da emoção e aspectos como preço, dimensões do produto, durabilidade, acabamento, integração com o ambiente, prazo de entrega regem o processo de escolha.

 

Projetando as telas:

A tela de apresentação do produto é a tela que melhor representa como os conceitos do processo de emoção e razão influenciaram o processo de projetar o novo site da Oppa.

Parte superior mais limpa, foco nas fotos dos produtos, poucos elementos para distrair o usuário, aumento de 3 vezes o nível do zoom, nova abordagem para fotografar os produtos, maior exibição de detalhes, inclusão de 3D para ver o produto por diferentes ângulos, foto dos produtos em ambientes reais e espaço para criação de storytelling personalizada por produto.

Parte inferior mais técnica, descrição detalhada dos materiais utilizados, detalhamento das dimensões inclusivo com desenho técnico do produto, instruções de montage, instruções de limpeza.

 

Resultado prático:

As conversões aumentaram e o fluxo de compra dentro do site também apresentou melhora no funil de conversão. Principalmente no site mobile.

Ao término do meu ciclo de trabalho dentro da Oppa, avalio que o nível de experiência dos usuários pode melhorar significativamente considerando pontos do consumer journey que ainda representava muitas complicações para os usuários, seriam eles: Processo de entrega, e comunicação efetiva para soluções de problemas e trocas de produtos.

Mas ainda assim, posso afirmar que houve um aumento significativo de melhoria na satisfação dos clientes durante os processos de compra aqui mencionado, seja através das plataformas online ou através das lojas físicas.

 

Apresentação realizada internamente:

CLIENTE

Oppa Design
www.oppa.com.br

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